Escalado de tickets: Qué es y cómo se gestiona

Las empresas reciben entre 979 y 18 331 consultas de asistencia cada mes, según el sector de actividad. Escondidas entre esos cientos o miles de tickets hay algunas solicitudes que no pueden resolverse en el primer contacto con un agente o un bot de soporte. Cuanto más se tarda en resolver un problema, más frustrante resulta la experiencia para los clientes.

Algunos tickets pueden (y deben) interceptarse mediante opciones de autoservicio para ahorrar un valioso tiempo a tus agentes. Pero, ¿cómo saber qué solicitudes requieren poco mantenimiento y cuáles necesitan más tiempo y esfuerzo? ¿Y cómo se gestionan exactamente esas consultas más complejas y difíciles? Ahí es donde resulta útil disponer de un proceso de escalado de tickets para el servicio de atención al cliente.

Para competir en un entorno tan dinámico y centrado en el cliente como el actual, debes contar con un sólido proceso de escalado de tickets que permita a tu equipo resolver los problemas con rapidez y eficacia.

¿Cuál es el proceso de escalado?

El escalado de tickets funciona a través de una estructura de soporte por niveles. Cada nivel de miembros del equipo gestiona distintos problemas de los clientes en función de la complejidad del problema y otros factores clave. Una estructura jerárquica de escalado suele comenzar con el autoservicio. A partir de ahí, la cuestión se traslada a los agentes en función de su experiencia, conocimientos y acceso a diversas herramientas e información.

El proceso de escalado puede variar en función del tamaño de la organización. Las grandes empresas pueden tener muchos niveles y numerosos agentes, mientras que una pequeña empresa puede tener solo uno o dos agentes y un gestor. Los nombres de los distintos niveles de asistencia y los cargos de los agentes también pueden variar, pero una estructura de asistencia escalonada como esta es una buena norma a seguir:

• Nivel 0: Autoservicio, incluidos recursos del centro de ayuda en línea y chatbots.
• Nivel 1: Agentes equipados con software de centro de ayuda, conocimientos básicos del producto y otras herramientas de colaboración para resolver el problema de un cliente. Por lo general, estos agentes disponen de procedimientos operativos normalizados que deben seguir. Cuando no puedan resolver un problema, lo registrarán y etiquetarán el ticket para el nivel apropiado.
• Nivel 2 (y superiores): Los agentes de nivel superior disponen de recursos adicionales, más experiencia y niveles de acceso que permiten solucionar problemas. Si no consiguen encontrar una solución, seguirán etiquetando tickets y documentando notas para un agente del siguiente nivel.
• Desarrolladores/ingenieros: Cuando los problemas van más allá de la simple resolución de problemas, puede ser necesario que desarrolladores e ingenieros cualificados aporten su experiencia.

¿Cómo se produce el escalado de tickets? Supongamos que una clienta compra un televisor inteligente, pero una aplicación de streaming no funciona. Se conecta a Internet y utiliza el centro de ayuda de la empresa (Nivel 0) para investigar por su cuenta. Como no encuentra la respuesta que necesita, utiliza la función de chat en vivo del sitio web de la empresa para obtener más ayuda. Un bot la pone en contacto con un agente de nivel 1. El agente utiliza los recursos que tiene a su disposición, como una base de conocimientos, pero no puede arreglar la aplicación de streaming y escala el ticket. Un agente de nivel 2 investiga más e identifica un error en la aplicación. Para resolver el problema, un agente de nivel 3 ayuda a la clienta a reinstalar la aplicación en su televisor y a iniciar sesión de nuevo en la plataforma.

En cada etapa, los agentes deben seguir directrices estandarizadas para la resolución de problemas y el etiquetado de tickets. Esto garantiza que todo el mundo hable el mismo idioma durante el escalado para que no haya confusiones.

Los escalados pueden llevar algún tiempo, por lo que el equipo de asistencia debe mantener informado al cliente durante todo el proceso. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés), que definen un nivel básico de servicio garantizado, a menudo dictan cuándo debe producirse esta comunicación.

Por qué es importante resolver rápidamente los tickets escalados

Los clientes esperan resoluciones rápidas y eficaces cuando se ponen en contacto con ellos. No cumplir esas expectativas puede hacer que cualquier cliente se sienta irritado –los tiempos de espera prolongados se encuentran entre los aspectos más frustrantes de una experiencia de servicio- y puede tener un impacto bastante significativo en tu negocio. El Informe de Zendesk de tendencias de experiencia de cliente de 2021 descubrió que alrededor del 50 % de los clientes se irían a la competencia después de una sola mala experiencia con una compañía. Esa cifra aumenta significativamente hasta el 80 % tras varias malas experiencias.

Por lo tanto, debes resolver los problemas rápidamente para ofrecer la mejor experiencia posible a los usuarios finales. Aunque no tengas la solución de inmediato, haz saber a los clientes que estás trabajando para encontrar una respuesta lo antes posible.

¿Cuándo se debe escalar un ticket?

Los tickets de soporte deben escalarse cuando un problema no se puede resolver a través del autoservicio o de un agente de planta. Es un proceso necesario, pero que no debe tomarse a la ligera, teniendo en cuenta lo mucho que valoran unos tiempos de resolución rápidos.

El proceso de escalado puede venir dictado por el nivel de experiencia del agente, la gravedad del problema y el tiempo que pueda llevar intentar resolverlo. Se trata de equilibrar el deseo de una resolución rápida en el primer contacto con la necesidad de resolver completamente el problema del cliente.

• Se necesita más experiencia o autoridad

  
  Los agentes de nivel 1 suelen tener acceso a un centro de ayuda y conocen los procedimientos operativos estándar, por lo que pueden responder adecuadamente a los problemas habituales. Pero a veces, la pregunta de un cliente queda fuera de ese ámbito. Si los agentes de asistencia no tienen los conocimientos, la experiencia o la autoridad necesarios para resolver un problema concreto, tendrán que derivar la incidencia a alguien con más experiencia y poder de decisión.
  Por ejemplo, tal vez un problema técnico requiera la asistencia de un desarrollador. O puede que el agente de nivel inferior no tenga autoridad para ofrecer un reembolso monetario o la pieza de recambio específica que necesita el cliente.
  Una vez que los agentes han agotado todos los recursos que tienen a su disposición, es hora de pasar al siguiente nivel.
• El problema tardará más tiempo en resolverse

  
  Las políticas de la empresa y los SLA suelen dictar la rapidez con la que debe resolverse un problema. Si un agente no puede resolver el problema del cliente en el plazo especificado, tiene que escalarlo.
  Por ejemplo, una empresa puede indicar que los agentes de asistencia de nivel 1 solo pueden dedicar 20 minutos a una incidencia. Al imponer ese plazo, se garantiza que las incidencias lleguen rápidamente a la persona adecuada, en lugar de permanecer abiertas y sin resolver. De este modo, no se hace esperar al cliente más de lo necesario (y se mitiga el riesgo de incumplir las obligaciones de nivel de servicio).
  Paul Lalonde, gerente de marketing de productos de Zendesk, dijo que había SLA y procedimientos muy específicos para los tickets de alta prioridad en una de las compañías B2B para las que solía trabajar.
  "[In Tier 1], teníamos 60 minutos para responder al cliente y acusar recibo del problema", recuerda Lalonde. "A partir de ahí, hubo que escalarlo inmediatamente al nivel 2 y tuvieron cuatro horas para diagnosticar y resolver el problema".
  Las empresas quieren ayudar al mayor número posible de clientes en el menor tiempo posible. Para que su servicio sea rápido, muchas empresas realizan un seguimiento del tiempo de resolución (TTR) -el tiempo transcurrido desde que se comunica un problema hasta que se resuelve- como forma de medir la eficiencia y establecer objetivos específicos para toda la empresa o para cada agente.
• El problema está muy extendido o es complejo

  
  Por lo general, los problemas graves o complicados que afectan a muchos clientes se escalan rápidamente y se convierten en una prioridad.
  Supongamos que todo un programa de software basado en la nube tiene un fallo y los usuarios no pueden acceder a él en línea. Dado que el problema afecta a numerosos usuarios, es probable que tenga que escalarse al equipo de desarrollo. La empresa también necesitaría varios agentes activos para gestionar la afluencia de entradas de clientes sobre el problema.
  Por otro lado, puede que un único ticket de asistencia sobre un problema con una función específica del software no necesite escalarse. El ticket puede llegar a resolverse en el Nivel 0 o en el Nivel 1 sin necesidad de involucrar a más agentes o ingenieros especializados.

3 consejos para agilizar el proceso de escalado de tickets

A medida que las empresas crecen y las consultas de los clientes se hacen más complejas, los equipos de atención al cliente suelen tener dificultades para seguir el ritmo.

"Suele haber un punto de inflexión en el que una empresa necesita abandonar los procesos de asistencia informales y aplicar las prácticas recomendadas", afirma Lalonde.

A continuación se ofrecen tres consejos para mejorar el proceso de escalado de tickets, de modo que estos lleguen a los miembros adecuados del equipo de forma más eficaz.

1. Utilizar la tecnología para capacitar a agentes y clientes

   
   Simplifica los flujos de trabajo de los agentes y automatiza las tareas básicas de asistencia con diversas herramientas.
   Un buen sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) proporciona herramientas -como disparadores automáticos, macros y enrutamiento– que mejoran el flujo de trabajo y reducen el tiempo que tardan los tickets en llegar a la persona adecuada. Los disparadores son básicamente una relación causa-efecto; los clientes realizan una acción, que inicia otra acción dentro del flujo de trabajo. Las macros son plantillas de mensajes o respuestas estandarizadas que se envían automáticamente en función del ticket de soporte. El enrutamiento ayuda a dirigir automáticamente los tickets a la persona o departamento adecuados.
   Pensemos en el ejemplo anterior sobre los televisores inteligentes. Un CRM te permitiría enrutar automáticamente ese ticket a un agente o equipo específico centrado en ese televisor o aplicación concretos. También podrías configurar un disparador en el CRM para que el ticket pase automáticamente a un agente de nivel 3 en función de una palabra clave o un tipo de incidencia determinados.
   Los bots y las herramientas de mensajería también son excelentes defensas de primera línea para tus equipos de atención al cliente. Zendesk facilita la creación de flujos de autoservicio automatizados, lo que reduce la necesidad de escalar los tickets. Los chatbots, como nuestro Answer Bot, pueden resolver problemas básicos por adelantado, por lo que no es necesario escalar los tickets a un agente en directo. Si el ticket requiere la intervención de un agente, los bots pueden recopilar información del cliente para redirigir el problema a la persona adecuada. Entonces, un agente puede entrar rápidamente en un chat en vivo y evitar un escalado mayor.

2. Documentar y compartir todo

   
   Como dice el refrán: "Saber es poder". Documentar la información clave y compartir los conocimientos con todo el equipo minimiza la necesidad de escalar los tickets en el futuro.
   Supongamos que un agente de soporte de nivel 1 no puede resolver un problema rápidamente, por lo que el ticket se escala a un agente de nivel 2. Ese agente de nivel superior soluciona el problema y documenta el problema y la solución en el centro de ayuda de la empresa. Ahora, la próxima vez que un cliente tenga un problema similar, un agente de nivel 1 puede consultar la base de conocimientos y resolverlo, sin necesidad de escalar más el ticket. Los bots también pueden dirigir automáticamente a los clientes a los artículos y la información adecuados para minimizar el escalado de tickets.
   "Resolver con éxito un problema que está enterrado en un ticket es mucho menos valioso que algo que se ha documentado para que lo encuentren otros miembros del equipo", afirma Lalonde.
   Además, los procesos y la información claramente documentados facilitan la incorporación de nuevos agentes de asistencia. Dispondrán de la información necesaria para resolver más incidencias desde el primer momento, en lugar de tener que derivarlas a agentes más veteranos mientras aprenden.

3. Seguimiento de los clientes

   
   El escalado no siempre es instantáneo. Mientras intentas hacer llegar el ticket a la persona adecuada, informa a tu cliente de lo que estás haciendo. Esta comunicación ayuda a reducir el estrés y la frustración y fomenta la buena voluntad.
   "Si no pudiste resolver el problema la primera vez que [a customer] llamó, lo menos que puede hacer es mantenerle informado mientras intentas resolverlo", aconseja Lalonde.
   Como ya se ha dicho, utiliza tus SLA como guía. Si no tienes contratos de nivel de servicio, define objetivos y fija expectativas para que todo el mundo esté de acuerdo en cuanto a la comunicación y el servicio. Intenta conectar con tus clientes sobre el estado de los tickets en los canales que prefieran, como las plataformas de mensajería o las redes sociales. El uso de una herramienta como Zendesk puede automatizar este proceso para que los agentes no tengan que preocuparse de hacer el seguimiento manualmente.

Las empresas deben aprender de cada escalado de tickets

A corto plazo, el escalado de tickets hace que la resolución de problemas sea un proceso sencillo para el cliente. Pero los escalados también pueden ayudar a tu empresa a mejorar la asistencia a largo plazo. La clave está en utilizar datos y métricas para descubrir tendencias comunes y minimizar futuros escalados.

Por ejemplo, puede que el 10 % de los escalados de tickets estén relacionadas con una etiqueta concreta. Una vez que sepas qué problemas son los más frecuentes, podrás priorizar tu solución. Mientras trabajas en una resolución, puedes mantener informados a agentes y clientes según sea necesario y encontrar soluciones provisionales.

Ser proactivo y saber qué problemas hay que priorizar con un buen sistema de gestión de tickets puede ayudar a evitar los escalados o incluso a reducir la necesidad de que los clientes se pongan en contacto con el equipo de asistencia en primer lugar.